關(guān)于印發(fā)《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

建質(zhì)函〔2018〕2319號

各市住房城鄉(xiāng)建委（城鄉(xiāng)建設(shè)委、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)委）、廣德、宿松縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)委：

現(xiàn)將《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行過程中如有任何意見，請及時向省建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督總站反映。

                                                 2018年9月5日

（此件公開發(fā)布）

安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一章   總則

第一條  為規(guī)范我省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理工作，明確有關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，維護投訴者和有關(guān)各方的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《信訪條例》等有關(guān)法律、法規(guī)和原建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》，結(jié)合我省實際，制定本辦法。

第二條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴建的房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程，在建設(shè)過程中和保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量問題，適用于本辦法。

第三條　接待和處理工程質(zhì)量投訴是各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門的一項重要工作。各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門要支持和保護群眾通過正常渠道、采取正當(dāng)方式反映工程質(zhì)量問題。對于工程質(zhì)量投訴，要認真對待，妥善處理。

第四條 工程質(zhì)量投訴處理工作應(yīng)當(dāng)在各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，堅持屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)，依法、及時、就地解決的原則。

第五條 各地應(yīng)積極開展工程質(zhì)量保險試點工作，保險公司對工程質(zhì)量保險約定的因質(zhì)量問題造成的損失負有先行賠償義務(wù)，保險公司有權(quán)依法對質(zhì)量問題的責(zé)任單位實施代位追償。

 第六條 質(zhì)量保修期限和保修范圍依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及有關(guān)合同確定；

在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：（一）基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；（三）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期； （四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。（五） 保溫工程，為5年。其他項目的保修期限由發(fā)包方和承包方約定。

第七條 省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳指定專門機構(gòu)省建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督總站負責(zé)全省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴受理和處理工作。市、縣級住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)指定專門機構(gòu)負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴受理和處理工作。

第八條 省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳信訪辦負責(zé)受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的有關(guān)工程質(zhì)量投訴信訪事項;省建設(shè)稽查局負責(zé)對工程質(zhì)量投訴處理中涉及的違法違規(guī)行為進行專案稽查，提出處理意見；省建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督總站具體負責(zé)本省建設(shè)工程質(zhì)量投訴的處理工作，對批轉(zhuǎn)的投訴事項進行督辦，對全省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況進行統(tǒng)計分析。

第九條 縣級以上住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)向社會公布工程質(zhì)量投訴處理機構(gòu)、地址、郵編、電話、電子郵箱。      

工程質(zhì)量投訴處理堅持屬地管理原則，一般由工程所在地的市、縣（區(qū)）質(zhì)量投訴處理機構(gòu)負責(zé)。省、市質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應(yīng)將其受理的投訴及時轉(zhuǎn)交工程所在地的質(zhì)量投訴處理機構(gòu)處理，并督促其按時報告處理情況。必要時，上級質(zhì)量投訴處理機構(gòu)可以直接處理其受理的工程質(zhì)量投訴。涉及有關(guān)部門的，依職責(zé)分工由分管該業(yè)務(wù)的職能部門負責(zé)調(diào)查處理。

第二章 建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理

第十條　對于投訴的工程質(zhì)量問題，投訴處理機構(gòu)要本著實事求是的原則，對合理的要求，要及時妥善處理；暫時解決不了的，要向投訴人作出解釋，并責(zé)成工程質(zhì)量責(zé)任方限期解決；對不合理的要求，要作出說明，經(jīng)說明后仍堅持無理要求的，應(yīng)給予批評教育。

第十一條　對注明聯(lián)系地址和聯(lián)系人姓名的投訴，要將處理的情況通知投訴人。

第十二條　投訴人采取來訪形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)酵对V處理機構(gòu)設(shè)立或指定的接待場所，出示身份證明，如實填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，代表人數(shù)不超過5人。

投訴人通過信函、電子郵件、電話等其他方式進行投訴的，應(yīng)當(dāng)后續(xù)補辦投訴登記。

第十三條  投訴人投訴的問題應(yīng)當(dāng)客觀真實，并對其提供材料內(nèi)容的真實性負責(zé)，不得捏造、歪曲事實。投訴人在投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權(quán)益，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序。

第十四條　投訴處理機構(gòu)收到投訴人提交的《工程質(zhì)量投訴登記表》的信息后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處理：

　?。ㄒ唬Σ粚儆谕对V處理范圍的事項，應(yīng)當(dāng)及時作出不予受理的決定；

（二）投訴人提交的《工程質(zhì)量投訴登記表》不齊全或者不符合要求的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人需要補正的內(nèi)容；　　

（三）投訴人提交的《工程質(zhì)量投訴登記表》符合要求或內(nèi)容已補正的，自收到申請材料或補正之日起為受理。

第十五條 下列投訴，投訴處理機構(gòu)可不予受理：

（一）投訴人的姓名、住址不清的；

（二）經(jīng)投訴處理機構(gòu)認定，因用戶裝修或使用不當(dāng)?shù)茸陨碓蛟斐少|(zhì)量問題的；

（三）投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達到規(guī)定辦理期限的同一內(nèi)容投訴；

（四）投訴辦結(jié)后就同一事實再次投訴的；

（五）對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過行政復(fù)議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的；

（六）因質(zhì)量問題引起的經(jīng)濟糾紛；

（七）不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督管理范圍的；

（八）法律規(guī)定的其他不屬于投訴處理機構(gòu)受理范圍的。

第十六條 對于不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴處理機構(gòu)應(yīng)明確告知投訴人，說明不予受理的理由，并告知投訴人通過下列渠道或方式處理：

（一）對超過保修期，在使用過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理。

（二）投訴人因維修造成損失提出賠償?shù)模约耙蛸|(zhì)量問題要求進行經(jīng)濟賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應(yīng)依據(jù)合同約定，協(xié)商解決，不能達成一致意見的，可通過仲裁、訴訟等司法途徑解決。

（三）不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)通過合法途徑，向其他有權(quán)部門投訴。

第十七條  投訴處理機構(gòu)對于受理的工程質(zhì)量投訴，應(yīng)按以下程序進行處理：

   （一）保修單位維修。投訴處理人員應(yīng)在3日內(nèi)將投訴的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交保修責(zé)任單位，要求保修責(zé)任單位在15日內(nèi)查明原因，分清責(zé)任，提出維修方案。維修方案經(jīng)投訴人同意后，進行維修處理。維修完畢后，保修責(zé)任單位將維修情況書面報投訴處理機構(gòu)。商品房項目的開發(fā)單位和施工單位為工程質(zhì)量保修責(zé)任單位。

（二）協(xié)調(diào)處理。投訴人對保修責(zé)任單位的維修方案有異議的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)向投訴處理機構(gòu)提出異議。投訴處理機構(gòu)應(yīng)在收到異議后7日內(nèi)召集投訴人、保修責(zé)任單位以及相關(guān)責(zé)任單位現(xiàn)場調(diào)查，查明原因、分清責(zé)任，提出處理方案，經(jīng)協(xié)調(diào)達成一致意見后，督促各方嚴格執(zhí)行。

（三）檢測鑒定處理。對于需要進行檢測或鑒定的質(zhì)量問題，責(zé)任明確的，由責(zé)任單位委托法定檢測機構(gòu)進行檢測或鑒定；責(zé)任不明確的，由工程質(zhì)量保修責(zé)任單位先行委托法定檢測機構(gòu)進行檢測或鑒定。法定檢測機構(gòu)由投訴雙方共同選定，檢測或鑒定費用根據(jù)鑒定結(jié)論由責(zé)任方承擔(dān)。

依據(jù)法定檢測或鑒定機構(gòu)報告，責(zé)任單位委托原設(shè)計單位（或資質(zhì)不低于原設(shè)計單位的其他設(shè)計單位）出具處理方案，經(jīng)投訴人認可后，保修單位實施維修，建設(shè)單位組織有關(guān)單位對維修工程進行質(zhì)量驗收。維修結(jié)束后，保修單位應(yīng)將有關(guān)單位及用戶簽字認可的質(zhì)量缺陷維修情況書面報告投訴處理機構(gòu)。

保修責(zé)任單位認定不需要檢測鑒定已能確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因、或者已有檢測或鑒定報告，但當(dāng)事人有異議，當(dāng)事人可以委托省級以上建設(shè)行政主管部門授權(quán)的檢測機構(gòu)進行檢測或者鑒定，檢測或鑒定結(jié)論不支持保修責(zé)任單位認定的原因或已有的檢測或鑒定報告時，檢測或鑒定費用由保修責(zé)任單位承擔(dān)。

（四）對責(zé)任單位和責(zé)任人進行處理。在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)有關(guān)單位或個人存在質(zhì)量違法違規(guī)行為的，投訴處理機構(gòu)應(yīng)向同級建設(shè)行政主管部門提出查處建議。對涉及信用評價的，建設(shè)行政主管部門予以不良信用記錄。

第十八條  一般質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷處理時限為3個月，因情況復(fù)雜或特殊原因不能在3個月處理完畢的，可適當(dāng)延長處理時限?！?span>

第十九條 投訴處理結(jié)束后，投訴處理機構(gòu)應(yīng)及時整理投訴檔案歸檔，并將以下相關(guān)資料納入工程質(zhì)量投訴處理檔案：

（一）《工程質(zhì)量投訴登記表》；

（二）保修責(zé)任單位出具的《工程質(zhì)量投訴調(diào)查報告》；

（三）法定檢測機構(gòu)出具的《工程質(zhì)量檢測鑒定報告》；

（四）保修單位或設(shè)計單位出具的工程質(zhì)量投訴問題處理方案；

（五）投訴處理機構(gòu)出具的《工程質(zhì)量投訴處理意見書》；

（六）《維修處理工程驗收報告》；

 （七）《工程質(zhì)量投訴處理終止意見書》；

（八）其他有關(guān)工程質(zhì)量投訴處理材料。

工程質(zhì)量投訴處理檔案由投訴處理機構(gòu)保存5年；經(jīng)過結(jié)構(gòu)安全加固的工程，投訴處理檔案轉(zhuǎn)建設(shè)工程檔案管理部門保存。

第二十條　在處理工程質(zhì)量投訴過程中，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或者轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位。任何組織和個人不得壓制、打擊報復(fù)、迫害投訴人。
　　第二十一條　各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門要高度重視工程質(zhì)量投訴處理工作，工程質(zhì)量投訴處理工作情況應(yīng)納入投訴處理機構(gòu)的年度考核，對在工程質(zhì)量投訴處理工作中做出成績的單位和個人，要給予表彰。對在處理投訴工作中不履行職責(zé)、敷衍、拖延的單位及人員，要給予批評教育和依法依規(guī)處理。

第三章  投訴處理終止和辦結(jié)

第二十二條  有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理終止，質(zhì)量投訴處理機構(gòu)出具《工程質(zhì)量投訴處理終止意見書》：

   （一）投訴人人為設(shè)置障礙，導(dǎo)致保修單位無法開展質(zhì)量問題調(diào)查或無法按照維修方案進行維修處理的；

（二）投訴的質(zhì)量問題已查清，并有處理方案，但因雙方涉及經(jīng)濟賠償、退房或換房要求，經(jīng)投訴處理機構(gòu)調(diào)解仍存在較大分歧，無法達成一致意見的；

   （三）投訴雙方對共同選定的法定檢測機構(gòu)出具的工程質(zhì)量檢測或鑒定報告存有異議，導(dǎo)致工程質(zhì)量維修無法進行的；

（四）投訴人不接受工程質(zhì)量投訴處理機構(gòu)的處理意見，經(jīng)三次協(xié)調(diào)仍不接受協(xié)調(diào)意見，且時限超過三個月的；

   （五）在投訴處理過程中進入仲裁、訴訟程序或因其它原因轉(zhuǎn)至其他部門處理的。

第二十三條 有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理視為辦結(jié)：

（一）經(jīng)投訴人認可，所投訴的質(zhì)量問題已得到解決的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）已由質(zhì)量投訴處理機構(gòu)出具《工程質(zhì)量投訴處理終止意見書》的。

第二十四條  投訴人對投訴處理機構(gòu)及其工作人員有意見的，可依法向同級或上級住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門反映。投訴人對處理結(jié)果不滿意的，有權(quán)采用工程質(zhì)量鑒定、仲裁或訴訟的方法解決問題。

第四章  責(zé)任

第二十五條  對質(zhì)量問題嚴重，互相推諉、不履行保修義務(wù)或多次維修仍未解決質(zhì)量問題的相關(guān)責(zé)任單位，縣級以上住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定對其進行處罰，并進行不良行為記錄、曝光。

第二十六條  縣級以上住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)不定期對房地產(chǎn)開發(fā)、施工等單位履行質(zhì)量保修和投訴處理責(zé)任的情況進行檢查，相關(guān)檢查結(jié)果上傳至安徽省工程建設(shè)監(jiān)管和信用管理平臺，作為監(jiān)管的重要依據(jù)。

第二十七條  質(zhì)量投訴處理機構(gòu)人員因濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發(fā)重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給予相關(guān)行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十八條  本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。原《安徽省住宅工程質(zhì)量回訪保修和投訴受理辦法》（建管〔2007〕276 號文）同時廢止。

附件：1.工程質(zhì)量投訴登記表

2.工程質(zhì)量投訴調(diào)查報告

3.工程質(zhì)量投訴不予受理意見書 

4.工程質(zhì)量投訴處理意見書 

5.工程質(zhì)量投訴終止意見書  

附件1

工程質(zhì)量投訴登記表

編號：            填表人：               填表時間：

附件2

工程質(zhì)量投訴調(diào)查報告

編號：

      年    月    日

附件3

工程質(zhì)量投訴不予受理意見書

我單位于    年    月    日受理了投訴人關(guān)于的投訴，經(jīng)調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)存在            現(xiàn)象：

（一）投訴人的姓名、住址不清的；

（二）經(jīng)投訴處理機構(gòu)認定，因用戶裝修或使用不當(dāng)?shù)茸陨碓蛟斐少|(zhì)量問題的；

（三）投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達到規(guī)定辦理期限的同一內(nèi)容投訴；

（四）投訴辦結(jié)后就同一事實再次投訴的；

（五）對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過行政復(fù)議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的；

（六）因質(zhì)量問題引起的經(jīng)濟糾紛；

（七）不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督管理范圍的；

（八）法律規(guī)定的其他不屬于投訴處理機構(gòu)受理范圍的。

根據(jù)《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法》第二章第十五條規(guī)定，現(xiàn)不予受理。

特此告知

                               年   月   日（章）

附件4        

              工程質(zhì)量投訴處理意見書

編號：

附件5

工程質(zhì)量投訴處理終止意見書

我單位于    年    月    日受理了投訴人        

關(guān)于            的投訴，經(jīng)調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)存在        現(xiàn)象：

（一）投訴人人為設(shè)置障礙，導(dǎo)致保修單位無法開展質(zhì)量問題調(diào)查或無法按照維修方案進行維修處理的；

（二）投訴的質(zhì)量問題已查清，并有處理方案，但因雙方涉及經(jīng)濟賠償、退房或換房要求，經(jīng)投訴處理機構(gòu)調(diào)解仍存在較大分歧，無法達成一致意見的；

   （三）投訴雙方對共同選定的法定檢測機構(gòu)出具的工程質(zhì)量檢測或鑒定報告存有異議，導(dǎo)致工程質(zhì)量維修無法進行的；

（四）投訴人不接受工程質(zhì)量投訴處理機構(gòu)的處理意見，經(jīng)三次協(xié)調(diào)仍不接受協(xié)調(diào)意見，且時限超過三個月的；

（五）在投訴處理過程中進入仲裁、訴訟程序或因其它原因轉(zhuǎn)至其他部門處理的。

根據(jù)《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法》第三章第二十二條規(guī)定，現(xiàn)終止此投訴處理工作。

特此告知

年   月   日（章）